A experiência de venda na transição pandêmica
Foto por Artem Beliaikin disponível no Unsplash.
Não são apenas os profissionais de marketing que têm compreendido que a comunicação das marcas precisa considerar o contexto de informação e consciência em que vivemos. Os especialistas em varejo também têm feito esse exercício há algum tempo.
Mesmo antes da pandemia já estavam em questionamento as usuais técnicas de convencimento e venda a qualquer custo. Elas começaram a dar lugar ao conceito de venda consultiva - atenção às necessidades reais daquela pessoa à sua frente sem empurrar produtos, pensando no longo prazo, nas próximas vezes que esse cliente voltaria a comprar com a marca.
Marcas que têm preparado as equipes para compreender as mudanças estruturais que estão surgindo, têm a oportunidade de fazer uma transição pandêmica mais favorável junto de seus clientes.
Como gerar uma conexão verdadeira com as pessoas nesse novo momento?
Um guia pode ser avaliar o ciclo de experiência
(o também chamado funil de vendas)
Para responder a pergunta acima, podemos começar avaliando o ciclo de experiência com essas 3 perguntas.
Quais são os pontos de contato que usamos em cada etapa?
Quais deles seguem bem?
Quais podem ser melhores ou que pontos podemos criar em cada etapa de experiência?
Etapa 1 - Atenção - a pessoa fica curiosa a conhecer. No ambiente digital ou físico, há pontos de contato que ajudam o cliente a reconhecer a categoria que sua marca faz parte. Aqui é muito importante que esteja claro no que acreditam, o que os inspira a fazer negócios e também mostrar a atividade base, as paridades que seu negócio tem com o mercado. Os diferenciais ficam para a próxima etapa.
Etapa 2 - Consideração - a pessoa passa de curiosa a interessada sobre a marca. Seja na internet ou conversando com alguém no seu espaço é chegado o momento de mostrar os diferenciais, o jeito de fazer e os inegociáveis.
Etapa 3 - Decisão - a pessoa interessada decide se tornar cliente. Nessa etapa buscamos facilitar a vida do vendedor e do cliente. O objetivo é simplificar com meios de pagamento e entrega que atendam bem no digital ou no presencial.
Etapa 4 - Experiência - o cliente vivencia sua escolha. Nos serviços e produtos chega o tempo de experimentar. Usar e vivenciar para atestar se aquela marca atende as necessidades que a pessoa buscava.
Etapa 5 - Registro - o cliente avalia a experiência. Uma pesquisa em meio digital, uma fala no fim de um serviço. Tudo apoia compreender como aquele cliente avalia a experiência e se seguirá fazendo parte da rede dessa marca.
Uma oportunidade. Todos os pontos de contato podem ser revisitados e aprimorados para esse novo ciclo de todas as categorias. Pode parecer que estamos vivendo uma mudança muito grande, mas o que acontece é que já vivenciávamos bastante mudanças, o aspecto central é reconhecer os desafios de cada tempo e seguir avaliando como esse ciclo de compra se relaciona com a crença e as vontades de todos os envolvidos. Assim cada empresa encontra a prosperidade.
Quer saber mais sobre como seu posicionamento e portfólio impactam em seu ciclo de experiência dos seus clientes? Fale com a Valente.
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